"Automóvel: uma questão de razão ou emoção?" - Pedro Rebelo

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A utilização de veículos automóveis é uma relação tripartida longa e complexa entre o cliente, o construtor e o retalhista que depende muitas vezes mais de factores emocionais que racionais, e cujo conhecimento é fundamental incorporar na definição da estratégia comercial. Esta é uma das principais conclusões do estudo internacional Cars Online realizado pela Capgemini que analisa tendências e comportamentos de compra de automóveis em vários países.

Apesar da racionalidade de factores como a segurança, o preço e a fiabilidade desempenharem um papel importante no processo de decisão dos consumidores, estes cedem muitas vezes a aspectos mais emocionais. Por exemplo, quando questionados sobre o porquê da mudança para outra marca de veículos, obtiveram-se mais respostas como “satisfaz as minhas necessidades” ou “gosto pelo automóvel” ou mesmo “queria experimentar algo novo” do que “economia de combustível” ou “segurança”.

Este comportamento representa um desafio para retalhistas e construtores, na medida em que é necessário configurar um produto apelativo não só em aspectos racionais mas também emocionais. Neste mesmo estudo, conclui-se que é imperativo aumentar a colaboração entre estas duas entidades, alcançando um maior compromisso no desenvolvimento de uma relação a longo prazo com o cliente e um aumento da comunicação (durante todo  o ciclo de vida do produto)  de modo a aumentar a lealdade do cliente e também a performance do negócio.

Outras conclusões interessantes apontam para a importância das comunicações e serviço pós venda, como elementos fundamentais para manter a relação com o cliente activa. A utilização da Internet como forma de obtenção de informação continua a aumentar, embora cada vez mais direccionada e recorrendo a menos sites, sendo também considerada pelos clientes como um factor preponderante na escolha final.

Conquistar as mentes e corações dos sofisticados clientes dos dias de hoje requer engenho e compromisso simultâneo de construtores e retalhistas. O futuro dirá quem é que está preparado para este desafio!

 

Pedro Rebelo
Sénior Manager Capgemini Portugal
Auto Hoje - 16/02/2007