Existe massa crítica para outsourcing ? - Pedro Mota

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Em Portugal, quando se pensa outsourcing de infra-estrutura de Sistemas de Informação (SI), levantam-se por vezes questões como: será que existe massa crítica ? Os fornecedores têm ganhos de escala suficientes ?

Para responder a estas questões, é importante começar por clarificar um conjunto de outros aspectos: o que é outsourcing, porque se considera como alternativa e quais as suas vantagens.

O que é outsourcing ?

Existe Outsourcing quando uma empresa decide externalizar parte do seu negócio de forma a concentrar-se na sua actividade principal, criando valor para os seus clientes. O fornecedor de outsourcing deve assegurar um serviço mais económico, mais rápido e/ou de melhor qualidade, com base em níveis de serviço acordados, que pressupõem a realização de um conjunto de tarefas pelo fornecedor, mas que sobretudo exigem colaboração, responsabilização e partilha de risco entre o cliente e o fornecedor.

Porquê outsourcing ?

Para avaliar da sua necessidade, é relevante os decisores nas empresas tomarem consciência de que existem situações particularmente favoráveis para se considerar o outsourcing, como por exemplo, quando a gestão dos serviços de suporte é uma barreira para o desenvolvimento do core-business, ou a empresa passou por recentes processos de fusão ou aquisição, ou ainda, verificam-se importantes desvios nos tempos previstos de desenvolvimento e implementação de projectos.

A decisão de optar pelo outsourcing está essencialmente associada à noção de que estamos perante uma situação em que acreditamos que existe um fornecedor que tem melhores condições que nós para concretizar os serviços que vamos externalizar.

Quais as vantagens ?

Podemos considerar três tipos de benefícios a captar:

  • financeiros - a o ptimização e flexibilização da despesa, a previsibilidade de custos, a partilha de risco, o acesso a indicadores de gestão e a redução do TCO (Total Cost of Ownership);
  • organizacionais - a focalização dos recursos internos no core business , a simplificação organizacional e a rapidez de resposta;
  • operacionais - o acesso a recursos especializados e melhores práticas, a maior flexibilidade e escalabilidade operacional, a obtenção de resultados mensuráveis, a proactividade em vez de reacção e a melhoria da qualidade do serviço prestado.

Todas estas vantagens pressupõem que o outsourcing é encarado como um processo de transformação. Os maiores benefícios resultam sempre das melhorias introduzidas ao longo da prestação do serviço, quer pela optimização de processos, quer por um funcionamento mais eficaz dos sistemas.

À luz destas vantagens, voltemos então a colocar a pergunta:

Existe massa crítica para se recorrer ao outsourcing em Portugal ?

Sim, existe. Não para todas as empresas e situações, nem para todos os fornecedores. Mas porque para além do factor volume, existem outras dimensões que fazem a diferença, a mais importante sendo o know-how (conhecimento), quer do cliente, quer do fornecedor.

Do lado do cliente, é importante saber se realmente tem o know-how necessário para avaliar que processos e serviços internos deve escolher como objecto da externalização e de que modo o deve fazer. Não basta tentar delegar num fornecedor toda a responsabilidade de um determinado processo, é preciso saber o que exigir, como colaborar, como gerir o trabalho conjunto e como controlar os compromissos assumidos pelo fornecedor.

Do lado do fornecedor, é com base em experiências nacionais e internacionais que terá o know-how necessário para dar resposta às necessidades de externalização. O fornecedor deve demonstrar capacidade de contractualização dos serviços de forma flexível e adequada a cada caso concreto, assim como ter um ecossistema de parcerias, com relações de total independência comercial, permitindo-lhe aconselhar os clientes nas melhores soluções. É o know-how que permite ao fornecedor ter um modelo de actuação que ajude as organizações a orientar os seus SI ao serviço do negócio, incorporando três níveis de intervenção:

•  operacional - excelência do serviço a níveis de custo optimizados

•  gestão / táctico - controlo e avaliação para suportar processos de melhoria

•  estratégico - optimizar os planos de investimento face às prioridades e conhecimento das melhores soluções de mercado.

Garantida a massa crítica de know-how , o outsourcing capaz de realizar valor tangível passa sempre pelo compromisso entre cliente e fornecedor em, através do poder da colaboração, atingir sucesso mútuo.


Pedro Mota
Principal - Capgemini
Publicado em: Semanário Económico - 20/05/2005