Porquê Investir num Dealer Management System - João Almeida

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A regulamentação da Comunidade Europeia para o sector da distribuição automóvel, normalmente referida por “block exemption regulation” veio introduzir alterações importantes na forma como os construtores automóveis gerem a sua rede de distribuição na Europa.

A operarem num mercado extremamente competitivo e em fraco crescimento, onde é fundamental ganhar quota de mercado, as alterações legais e o rápido crescimento de redes independentes para dimensões apreciáveis levaram os construtores a questionarem-se sobre o seu nível de interacção directo com o cliente final, a eficiência das suas estratégias de fidelização, o grau de excelência na execução das suas políticas de pós-venda e qual a melhor forma de colaborar com a sua rede de concessões.

Independentemente da posição de cada actor na cadeia de valor (importador, concessionário ou operador independente / multimarca) as mudanças em curso na distribuição automóvel são complexas;

» Construtores à procura de uniformizar os processos de negócio a nível Europeu, Concessionários que se expandem (de operadores locais para presença nacional ou internacional)

» Construtores que passam a ter presença directa no mercado, passando o antigo importador a funcionar como rede de distribuição

» O debate entre quem detém o conhecimento do mercado (convivência entre o contacto directo e as políticas de marketing específicas das marcas)

» Novas oportunidades de negócio com distribuidores independentes

» O aumento da importância do mercado de usados

» As iniciativas dos construtores para tendencialmente produzirem por encomenda e não para stock

» A aproximação entre produtores de peças de substituição e a rede pós-venda

» A crescente importância do mercado de usados para marcas e concessões

» Tendências globais que apontam para um crescimento da intimidade com os utilizadores dos veículos (sistemas de diagnóstico remoto, segurança interactiva, manutenção preventiva - ver a recente regulamentação europeia para envio de um SMS em caso de acidente).

Destas alterações resultam novos processos de negócio que deverão ser suportados por soluções tecnológicas flexíveis, de fácil integração com sistemas existentes e assentes em arquitecturas robustas e fiáveis. Parte importante do Sistema de Informação da venda e manutenção de veículos automóveis é suportada por soluções de CRM ( Customer Relationship Management ) e DMS ( Dealer Management System ).

Níveis elevados de integração e interoperabilidade estes sistemas e sistemas de back-office do construtor / importador resultam em factores diferenciadores e de criação de valor.

Benefícios de uma solução de DMS

Dependendo das características da empresa (sucursal, grupo independente multimarca, concessão rede construtor) são múltiplos os benefícios para o negócio resultantes da correcta escolha e implementação de um DMS.

•  Melhoraria na comunicação entre as diferentes áreas do negocio, permitindo a utilizar os recursos de forma mais eficiente (redução de stock de peças; melhor utilização das equipas de manutenção, etc...)

•  Sinergias entre filiais, reduzindo custos operacionais

•  Maior controlo sobre os serviços - fundamental em particular na manutenção de frotas de veículos comerciais onde a excelência do serviço é crucial para garantir uma baixa taxa de imobilização dos veículos

•  Informação de gestão com maior fiabilidade, para todas as áreas da concessão e para todas as concessões

•  Melhoria na qualidade da informação histórica com benefícios evidentes no atendimento ao cliente

•  Melhor integração com os sistemas de back-office dos construtores (garantias, encomenda de peças, etc...)

•  Optimização da gestão de carteira de clientes (veículo novo, usado, frota, manutenção, proprietário, utilizador, comprador, influenciador, etc...)

•  Escalabilidade do sistema permitindo que o negócio cresça sem interrupção de actividade

•  Melhor definição dos processos de negócio, reduzindo-se tempo de formação e integração de novos colaboradores

A decisão de implementar um DMS resulta num projecto cuja vida útil é em média de dez anos, o que equivale a dizer que a análise do investimento deve ter em conta não só o custo da implementação inicial do sistema, mas também a sua manutenção.

Neste capitulo, é fundamental que a escolha de um parceiro para os serviços de implementação e suporte recaia sobre uma organização que conheça a indústria, seja capaz de sugerir melhorias nos processos actuais e aconselhar sobre as melhores práticas de negócio, e proponha serviços profissionais de suporte ao sistema.


João Carlos Almeida
Principal - Capgemini
Publicado em: Semanário Económico - 15/06/2005