"Um novo desafio para os consultores" - José Carvalho

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1Nem sempre os consultores simplificam o seu trabalho. Por vezes passam os dias a tentar obter projecções e preocupam-se com aspectos que não conseguem controlar, como a tendência económica, as áreas de maior crescimento nos sectores que trabalham ou aqueles em que se vão verificar maiores investimentos. Outras vezes concentram-se em desenvolver metodologias demasiado standard e rígidas, que julgam poder aplicar a todos os clientes indiferenciadamente.

Tudo isto com o objectivo de melhor delinear a estratégia que supostamente deverá estar em conformidade com as expectativas recolhidas.

A particularidade destas iniciativas é a de se basearem em critérios ou indicadores intangíveis, fundamentados muitas vezes em previsões formuladas por agentes que não se podem controlar e que utilizam informação que, em muitos dos casos, não se sabe onde é obtida e como é trabalhada.

Entretanto o tecido empresarial continua a sua actividade gerando necessidades, que muitas vezes se encontram “desalinhadas” das projecções que os analistas fazem e os consultores usam: os clientes criam expectativas completamente diferentes das que as empresas de consultoria pensam ser as verdadeiras.

Neste contexto a inovação e a colaboração são, provavelmente, as únicas vantagens que realmente contam. Longe vão os tempos em que as empresas se orgulhavam de realçar como vantagens competitivas “uma força de trabalho altamente formada” ou ” máxima capacidade na execução”. Qualquer vantagem deste tipo, sustentada hoje por uma empresa da Europa Central, é amanhã replicada por metade do preço, por uma empresa da India, China ou Europa de Leste.

Neste enquadramento de competitividade sem precedentes, apenas as empresas inovadoras e que executem com perfeição têm possibilidade de atingir o sucesso. Mas inovar não é suficiente. As empresas têm que estar preparadas para inovar a forma de desenvolver o seu negócio inovando em novos serviços, novos modelos de negócio, na relação com parceiros, nos processos internos e na própria organização da infra-estrutura. Inovação é o primeiro dos intangíveis que as empresas precisam de assegurar e que têm um efeito directo no mais tangível dos critérios - o valor das acções .

Uma pesquisa efectuada (Jonathan Low and Pam Cohen Kalafut, Invisible Advantage: How Intangibles Are Driving Business Performance -Perseus Publishing, 2002), mostra que 35% das decisões dos gestores são baseadas em critérios intangíveis.

Contudo, num mercado complexo, dinâmico e instável como o actual, poucas empresas possuem o talento intelectual, a infra-estrutura física e o capital para inovar em todas as áreas de negócio por si só. Muito se tem escrito sobre a dinâmica da inovação do negócio mas inovação sem colaboração é a receita apenas para nichos de mercado.

A Capgemini publicou recentemente os resultados do estudo “The Voice of the Customer” que analisa a percepção que os clientes têm do mercado de consultoria.

O estudo revela que este mercado continua a sofrer mudanças profundas, agora ditadas pelos clientes que destacam cinco áreas chave, onde consideram que os consultores devem mudar:

  • Talento - os clientes sentem uma diminuição de talento, sobretudo abaixo dos níveis seniores;
  • Comunicação - os consultores têm com frequência uma atitude de “impôr” em vez de ouvir, o que resulta numa tendência para introduzir soluções pré-definidas;
  • Objectividade - os clientes valorizam a capacidade dos consultores em ter uma perspectiva objectiva, mas é frequente os consultores aproximarem-se demasiado da cultura do cliente perdendo ao longo do tempo essa mesma objectividade;
  • Pragmatismo - os clientes procuram soluções que sejam realizáveis, mas recomendações são frequentemente demasiado optimistas ou complexas;
  • Objectivos - os clientes querem valor acrescentado.

O estudo reforça a convicção de que, nos dias que correm, o funcionamento dos mercados e as expectativas geradas não são uma constante como acontecia no passado. A capacidade de uma empresa de consultoria se adaptar às frequentes mutações verificadas, quer nos mercados quer nas necessidades dos clientes, pode ser a chave para a diferenciar dos demais competidores do mercado.

Importante hoje é entendermos as expectativas dos clientes, baseando-nos em aspectos tangíveis e criando respostas que aportem valor ao seu negócio. As propostas de valor devem ser claras e baseadas em factos objectivos. Ou de outra forma: Pragmatismo na abordagem gerando Valor para o negócio.

O referido estudo revela as preocupações do cliente actual. Essas preocupações reflectem a necessidade que os clientes sentem de as empresas de consultoria lhes oferecerem resultados e não análises. Privilegia-se a “chave na mão” ao invés do relatório.

Ainda com base no mesmo estudo os clientes identificaram o crescimento das receitas e a contenção de custos como as suas duas principais prioridades. As questões de melhoria da eficácia das TI, de segurança e de regulação, apesar de não estarem actualmente no topo das prioridades, fazem parte da lista de desafios futuros.

Os clientes querem hoje que a sua relação com os consultores responda às necessidades de ambas as partes, em que o sucesso seja acordado e medido à partida para garantir a concretização dos objectivos de ambas as partes. Os clientes pretendem que os conselhos sejam honestos e o respeito pelo envolvimento de ambas as partes seja um dado adquirido. Em resumo, os clientes querem consultores que trabalhem de forma “colaborativa”.

As empresas que estão orientadas para o serviço ao cliente estão naturalmente mais bem posicionadas para obter sucesso neste novo enquadramento de mercado. Uma abordagem colaborativa não se ensina através de acções de formação, adopção de standard ou de metodologias. Ela está no “sangue” das organizações e passa de “geração” para “geração”.

A colaboração é por definição e, utilizando o sentido literal do termo, o trabalho em grupo realizado por mais que uma pessoa ou grupo. A colaboração é uma via com dois sentidos. O cliente expressa as suas necessidades e pede ajuda enquanto o consultor aplica a sua experiência, baseada nos conhecimentos técnicos e sectoriais, com o objectivo de entregar resultados tangíveis. Tem que haver compromisso e, muitas vezes, partilha de risco de ambas as partes.

A colaboração vê-se na forma de pensar, na forma de construir soluções, na forma de partilhar conhecimento e de desenvolver projectos.

A Colaboração é Explicitar o Objectivo, Mitigar os Riscos, Optimizar Competências e Alinhar a Organização. Estes quatro elementos funcionam num ciclo e são todos eles relevantes para o sucesso do processo. Explicita-se o objectivo por forma a garantir que os resultados obtidos são os esperados (ex. 20% de redução de custos no processo de compras); Identificam-se e mitigam-se riscos por forma a minimizar os custos a ele associados (Ex. Construção de planos alternativos); Optimizam-se competências com o propósito de partilhar e transferir competências (Ex. É mais importante explicar a construção de uma ferramenta do que só disponibilizar a informação final) e finalmente, Alinha-se a organização com o objectivo de que cliente e consultor estejam alinhados em torno do mesmo objectivo.

Paradoxal é o facto dos clientes procurarem resultados tangíveis que se baseiam em critérios intangíveis como a colaboração. É por isso que o sucesso das consultoras está em transformar a colaboração em algo tangível para os clientes, demonstrando inequivocamente a sua capacidade em entregar projectos, com melhores resultados, obtidos mais rapidamente.


José Carvalho
Support Functions - Capgemini
Publicado em: Semanário Económico - 30/04/04