O estado da arte nas Intranets - Henrique Ahnfelt

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Intranet, n - Conjunto de páginas Web internas de uma empresa, distribuídas numa rede informática empresarial fechada: ver: Portal Corporativo, Portal RH, Gestão Conhecimento

Intranets tem sido um tópico quente durante 2002 e 2003 parece seguir o mesmo caminho. Talvez como consequência da pressão de reduzir o custo de operação das empresas e, agora que todos se posicionam para quando as coisas começarem a aquecer, talvez também para ser mais ágil e estar bem preparado. Ou talvez só porque as primeiras tentativas não geraram valor nenhum mas é pena deitar fora os servidores e ainda parece uma boa ideia.

Redes informáticas existem. Nas redes partilham-se directórios para guardar documentos de utilização comum, reservam-se directórios para informação particular, colocam-se actas, conhecimento, regulamentos, formulários, documentos reutilizáveis, bem como tudo o que sobrou do nosso trabalho e não sabemos bem se vai ser preciso, talvez, num eventual futuro cujo contexto não está muito claro. Nas redes correm as aplicações de suporte ao negócio e aos seus processos.

A primeira geração Intranet
A Intranet poderá, assim, parecer redundante. Surgiu como um reflexo da euforia dot-com, tentando criar internamente os mesmos portais que promovia externamente, assumindo-se como óbvia a avidez dos internautas pela informação ‘tout court’. Até havia Intranets com bancos e lojas online para colaboradores. Não está bem claro qual era o retorno esperado destes portais mas já então se falava na agilização de informação e na coesão da empresa. E que tudo ia para o meio digital. Empresas profissionais importaram nessa altura o conceito de gestão do conhecimento e tornaram-no na razão de ser da Intranet - não se tratava de, de uma forma geral, ter informação online mas sim ter os mecanismos para quebrar os silos funcionais e criar condições para guardar, gerir e reutilizar conhecimento.

Todos os que passaram pela primeira fase têm absolutamente claro que apresentações de departamentos não interessam a ninguém e que nunca a ninguém sobrou tempo (do trabalho) para produzir documentos com conhecimento que outros pudessem reutilizar.

A segunda geração Intranet
Para a segunda geração o que era preciso era dar um cunho ‘profissional’ às Intranets. Para além de versões mais sofisticadas de gestão e conhecimento - por exemplo com produtos que permitiam guardar, classificar e qualificar informação e, ao mesmo tempo, gerir um conjunto de perfis de utilizadores para proactivamente comunicar a existência de novo conhecimento interessante - apareceram duas abordagens, o portal RH e o portal de informação corporativo. O portal RH inclui o suporte a toda a comunicação e informação associada ao colaborador da empresa, mais os processos típicos (férias, doença, salários, etc.) associados. O portal de informação corporativo agrega páginas de informação da empresa, produtos, tabela de preços, lista telefónica, eventos, regras e procedimentos, formulários de preenchimento electrónico, etc.

O desafio dos projectos, agora era de mobilizar os utilizadores. Para isso inventaram-se áreas de notícias externas, meteorologia, câmbios, bolsa, zonas de compra e venda para os empregados, horóscopo, etc.

O que vemos é, ainda em muitos casos, que as Intranets não são utilizadas (a não ser nas áreas de mobilização, o que é o mesmo que dizer que a empresa criou instrumentos para as pessoas não trabalharem em horas de serviço).

O que é que julgamos agora que vai funcionar. Mesmo.
Os problemas todos que se têm vindo a identificar como fundamento para Intranets existem mesmo. E mais - a quantidade de sistemas utilizados, de interfaces e de logins, de dificuldades em partilhar documentos, trabalhar em projectos, processos manuais caros, etc. A Intranet não parece fazer sentido quando desarticulada dos processos da empresa e de quem trabalha. Mesmo quando tem conteúdos obviamente úteis não é utilizada com a frequência desejável. A Intranet, portanto, tem de responder a dois requisitos para criar valor real: i) tem de dar resposta a necessidades reais da empresa - aumentar eficiência e eficácia ii) tem de ter ‘usabilidade’, ou seja, ser útil para quem utiliza e fácil de utilizar.

As necessidades operacionais do negócio que a Internet resolve são: i) a necessidade de um interface comum para processos da empresa e do negócio, ii) suporte a processos digitalizados, iii) suporte à colaboração dinâmica (projectos, etc.) na empresa, iv) veículo de comunicação institucional, v) cola cultural e vi) incubadora de difusão e reutilização de conhecimento.

Na equação financeira, uma Intranet não deve aumentar os custos da empresa - deve redistribui-los e tem de sobrar dinheiro. Na Intranet a criação de conteúdos é custo e a sua utilização é receita - portanto têm de ser os consumidores / utilizadores a definir quais são os conteúdos necessários e não os peritos / donos de conteúdo. Uma apresentação orientada aos utilizadores não pode seguir nenhum dos padrões tradicionais de organização de Intranets - o departamento, o tipo de documento / conteúdo ou o produto / processo. O utilizador é, em simultâneo, empregado, profissional, researcher, chefe e colaborador da empresa. Portanto, a sua actividade profissional obriga-o a conhecer os seus direitos e deveres, seguir procedimentos e participar em processos de controlo administrativo, exercer as actividades profissionais atribuídas, conhecer o seu ecossistema competitivo, receber informação institucional, fazer parte de uma equipa e gerir os seus subordinados. Estas são as dimensões de uma Intranet relevantes do ponto de vista do utilizador.

Por fim, a Intranet é um dos veículo para resolver a complexidade dos sistemas de informação acumulados nos anos 90 (uma infra-estrutura de integração enquadrada numa arquitectura pensada é um outro). A Intranet dever resolver as necessidades de simplificar e agilizar a forma como o suporte informático é prestado, criando uma ferramenta de utilização similar ao mail - sempre aberto e regularmente consultado.

Quando queremos retirar valor a sério dos nossos investimentos, como por exemplo agora, há que prestar atenção aos aspectos práticos e realistas dos projectos e, especialmente, aos detalhes. É tempo de levar a sério a Intranet - porque bons resultados valem muito dinheiro em eficiência e redução de custos.

Henrique Ahnfelt
Capgemini Portugal