"Os Sistemas de Informação em Tempo de Crise" - Pedro Fragoso

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Porque não melhorar o que está feito ?

Nos tempos que estamos a viver, de claro abrandamento económico, em que as empresas se retraem nos investimentos, o maior erro será, sem sombra de dúvida, a estagnação pura e simples.

Não se pode deixar de compreender que os gestores façam um compasso de espera, antes de se lançarem em áreas mais inovadoras e menos experimentadas, em particular que envolvam algum risco mas, acima de tudo, que impliquem um montante de investimento significativo.

É nestes momentos, que os gestores devem ser capazes de mostrar a sua arte e aproveitar para reflectir e preparar o futuro. Com certeza que melhores dias estão aí à porta, temos de acreditar e fazer por isso e, quando esse momento chegar, os que se tiverem preparado, estarão nitidamente em vantagem.

Hoje em dia, poucos duvidam da importância de contar com um Sistema de Informação bem alinhado com a organização, que suporte as actividades do dia a dia e que apoie a tomada de decisão.

Focando na área dos Sistema de Informação, é uma constatação que um número significativo de organizações têm implementados ERPs (Enterprise Resource Planner), independentemente da sua dimensão. Muitos nasceram no suporte às áreas financeiras tendo posteriormente avançado para as áreas logísticas, no suporte à gestão de stocks, às compras, à produção, manutenção e distribuição e para a gestão dos recursos humanos.

Muitos destes sistemas foram implementados em situações de pressão, momentos em que não havia escolha porque os sistemas em exploração não suportavam os novos requisitos e as decisões tiveram de ser tomadas em pouco tempo. Foi o caso da passagem do milénio (Y2K) e da entrada para o Euro. Em ambos os casos se verificaram situações em que as opções que foram feitas, foram inadequadas.

Este é o momento ideal para reflectir sobre o que pode ser melhorado nos SI das nossas empresas. Se as condições não são as ideais para implementar o Plano de Sistemas, que se havia traçado há uns anos atrás, possivelmente será uma boa altura para “parar”, avaliar o Sistema de Informação e implementar as melhorias que se identifiquem.

O primeiro passo poderá ser dado executando um diagnóstico. Muito provavelmente, numa breve análise, é possível nomear as áreas mais carentes de intervenção.

Tentando sistematizar uma abordagem de diagnóstico, podem-se nomear três vertentes primordiais na organização: as Pessoas, os Processos e as Tecnologias. A análise das três vertentes deve ser conduzida de forma integrada, já que o factor integração é o elemento crítico do sucesso de qualquer sistema de informação.


As Pessoas

São inúmeras as situações que se podem verificar, destacando-se:

  • as pessoas que foram formadas, quando da entrada em exploração do sistema, podem já não se encontrar na organização ou terem assumido novas funções;
  • os novos colaboradores não tiveram a formação necessária para a utilização do sistema e suportam-se no conhecimento, que já rareia, daqueles que ainda executam essas funções;
  • aqueles que se deslocaram para novas funções, por vezes, estão a aceder ao sistema com os perfis de utilizador desajustados, não tendo acesso a funcionalidades indispensáveis à sua função;
  • não existem procedimentos escritos, vocacionados para apoiar os utilizadores na operação do sistema. As dúvidas são persistentes e as repostas escassas.

Estas situações contribuem fortemente para a ineficiência dos utilizadores, para a sua desmotivação e para os baixos níveis de utilização do sistema. É comum detectarem-se situações em que os utilizadores recorrem a procedimentos alternativos e abusivos na operação do sistema, na tentativa de resolver problemas, sem a visão integrada das soluções, gerando erros e conduzindo ao descrédito do sistema.

As acções que, nestas situações, devem ser postas em prática, passam por construir um programa de formação, orientado à melhoria da eficiência dos utilizadores, nos processos implementados. Naturalmente que os processos devem, previamente, ser ajustados à realidade actual da organização.

A formação deve abranger não só os utilizadores finais como os gestores, criando as condições necessárias para que estes acedam ao sistema por iniciativa própria e aproveitem as suas reais potencialidades.


Os Processos

Com a passagem do tempo, as organizações sofrem as alterações inerentes ao facto de se movimentarem em mercados em constante mutação. Os processos e a forma como se encontram implementados, devem ser analisados por forma a avaliar:

  • o nível de alinhamento das soluções implementadas com as práticas mais adequadas e as exigências do negócio;
  • o nível de utilização das funcionalidades disponíveis no sistema que permitem optimizar a operação;
  • o grau de uniformização e standardização, relativo a processos semelhantes, particularmente quando se trata de Grupos de empresas.

Muitas vezes, a própria organização conhece os processos que se encontram desajustados, simplesmente ainda não houve tempo para proceder à sua alteração.

As melhorias devem ser identificadas e incorporadas nos processos respectivos, através da adaptação do sistema. Os utilizadores devem ser formados nos novos processos, os processos devem ser documentados com base em procedimentos realistas que garantam a manutenção do conhecimento.

Não se deve ceder à tentação de pôr tudo em causa, redesenhando o sistema actual na sua totalidade. A intervenção deve ser focada nas melhorias que incrementam, de forma significativa, a produtividade dos utilizadores.


As Tecnologias

Embora na fase de investimento inicial se tenha o cuidado de dimensionar a infraestrutura a adquirir, para o ciclo de vida considerado razoável, de três a quatro anos, o desconhecimento dos volumes reais dos dados mestre (clientes, fornecedores, materiais, etc) e transaccionais (encomendas de clientes, pedidos de compra, etc) por vezes gera situações desajustadas.

O indicador mais visível, quanto ao nível de serviço das infraestruturas técnicas de suporte, é geralmente o tempo de resposta que os utilizadores sentem quando operam com o sistema. É fácil atribuir as “culpas” aos PC’s, à memória do servidor, às comunicações, etc. Por vezes os motivos não são tão óbvios como se possa pensar.

É o momento oportuno para identificar, de forma clara e inequívoca, se a infraestutura técnica está preparada para fazer face ao futuro.

Uma auditoria à performance da infraestrutura técnica deve endereçar os seguintes aspectos:

  • os sistemas, no que se refere à capacidade de armazenamento, capacidade de processamento, redundância, balanceamento de cargas e política de backups;
  • a tecnologia de comunicações;
  • o plano de segurança.

Resumindo, este é o momento para reforçar os alicerces dos Sistemas de Informação, criando condições para fazer face aos tempos melhores que esperamos que não tardem a chegar. Fazer face à crise é uma obrigação de todos nós, intervenientes nestas áreas, quer como utilizadores ou como prestadores de serviços.

Com o grau de maturidade das organizações, na utilização dos seus sistemas de informação, este tipo de projecto pode ser executado recorrendo a elementos da própria organização. Desta forma, garante-se o reforço e consolidação dos conhecimentos, a economia de custos, a responsabilização e a motivação daqueles que nele participam.

Não deve ser descurada a necessidade de incorporar na equipa de projecto, valências que enriqueçam o esforço de melhoria, através da integração de recursos com outras experiências e competências específicas, nas áreas de negócio e nos sistemas de informação.

Não basta diagnosticar. É preciso criar as condições para que as melhorias sejam implementadas, as pessoas formadas e os procedimentos operativos cumpridos.

Algumas empresas já se encontram a percorrer este caminho e quem ficar à espera, e não aproveitar o momento, pode vir, no curto prazo, a verificar que perdeu uma boa oportunidade de se tornar mais competitivo.

Pedro Fragoso
Capgemini Portugal