Web Services e CRM - Eurico Costa

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Vivemos num admirável mundo novo no que diz respeito ao CRM e às fronteiras que as mais recentes evoluções tecnológicas estão a trazer a esta área de negócio. Falo-vos da evolução que o chavão tecnológico do momento tem vindo a sofrer: Web Services.

Os gigantes da indústria de soluções tecnológicas têm vindo a abraçar este standard nas suas soluções e plataformas de desenvolvimento, como é o caso da IBM, da Microsoft, da Sun, entre outros, estando até a ocorrer algumas incursões interessantíssimas na aplicação desta tecnologia ao CRM, com implicações no panorama das soluções existentes e nos mercados a que estas se destinam, como é o caso da Microsoft com a sua solução para o mercado das pequenas e médias empresas: o Microsoft CRM (http://www.greatplains.com), e a recente aproximação entre a Microsoft e Siebel, a qual anunciou que a próxima versão do seu produto será desenvolvida sobre o Framework .NET da Microsoft.

Existe, no entanto, ainda alguma confusão sobre o que são os Web Services de que tanto se fala e qual a sua aplicação prática em áreas como o CRM. Conforme refere David Berlind num artigo publicado na ZDNet, num recente simpósio do Gartner Group, foi perguntado a alguns dos presentes, supostamente quadros técnicos de topo das empresas convidadas, se estes poderiam dar uma definição de Web Services. As respostas caíram em três campos distintos: Web Hosting, Fornecimento de Serviços Web (ISP), e Fornecimento de Serviços Aplicacionais (ASP). Ninguém sabia o que eram Web Services. No final da sessão, mais de metade da assistência havia saído, porque esperavam uma discussão sobre outro assunto completamente diferente.

Web Services fornecem um standard para empacotar “qualquer” tipo de fonte de dados, quer seja uma base de dados, uma qualquer query, uma qualquer lógica de negócio, e torná-la acessível a todos os tipos de cliente (outra base de dados, um telefone com capacidades WAP, ou melhor ainda, a um processo de negócio de um parceiro externo).

Por outras palavras, é perfeitamente possível compartimentalizar os nossos processos de negócio em divisões distintas e disponibilizá-los aos nossos parceiros de negócio. Este pacote que envolve as nossas fontes de dados ou processos de negócio, obedece a standards e protocolos largamente aceites pela indústria: HTTP, XML (eXtensible Markup Language), SOAP (Simple Object Access Protocol), WSDL (Web Services Definition Language) e UDDI (Universal, Description, Discovery and Integration), sendo os mais importantes deste leque, o XML e o SOAP, uma vez que os dados a transportar são descritos em XML e colocados dentro de um “envelope” SOAP e é este envelope que é enviado entre sistemas. Isto faz com que seja possível eliminar muitos dos problemas do passado no que diz respeito à integração entre sistemas. Problemas como interfaces proprietárias, difíceis de adaptar e integrar com outras interfaces, também estas proprietárias. A adopção destes standards torna a tarefa de integração de sistemas consideravelmente mais simples e é sem duvida um gigantesco passo nesta direcção.

Ainda existe muito trabalho a fazer nesta área, no que diz respeito, por exemplo, à segurança dos dados transportados e ao formato dos mesmos, mas algumas iniciativas neste sentido estão a ser levadas a cabo pelos players neste sector, como é o caso do Business Internet Consortium, constituído por empresas como a Intel, a Microsoft, Computer Associates e SAP e líderes industriais como a Ford, a Gilette e a Penzoil.


Tendo em conta a visibilidade e impulso que os Web Services têm tido, como é que estes se podem integrar com as soluções de CRM que se avizinham e que até já estão a ser utilizadas no mercado? O recente lançamento da versão 7.5 da solução da Siebel mostra que esta questão já começa a ter algumas respostas pelos líderes da indústria de soluções de CRM. Esta mais recente versão já suporta SOAP, WSDL e Java Connectivity Architecture. A Siebel não se encontra sozinha na adopção destes standards. A Oracle suporta Java, SOAP, UDDI e XML; a E.piphany suporta SOAP e XML e planeia interfaces SOAP adicionais para integração com outras aplicações; a PeopleSoft expõe todas as funções da aplicação via XML; e a Onyx também já tem algumas iniciativas centralizadas em SOAP.

A principal mais valia que os fornecedores de soluções de CRM colhem da tecnologia de Web Services, é a possibilidade de criar soluções de integração de mais rápida e fácil implementação, sem mencionar a flexibilidade que estes também permitem, quando comparados com muitas das soluções que agora existem. De acordo com o Vice Presidente do Giga Information Group, Erin Kinikin, a área de integração é responsável por 30 a 50 por cento do custo de uma típica implementação de CRM.

Os Web Services terão um impacto muito positivo, uma vez que aumentarão a visibilidade dos dados, e reduzirão os custos associados a projectos de CRM, mas, como é obvio, este é ainda um terreno em que é necessário pisar com algum cuidado. A tecnologia de Web Services está ainda na sua infância. Quanto tempo falta para que todos os intervenientes na definição destes standards cheguem a um standard perfeitamente estável e que aborde todas as preocupações dos industriais que o vão utilizar, como segurança, suporte transaccional, escalabilidade, formatos de dados standard em integrações b2b, etc? Apesar de estarmos muito mais próximos da resolução destes problemas, os especialistas na matéria pensam que a utilização em larga escala de Web Services como suporte para integração com aplicações CRM ainda demorará, pelo menos três a cinco anos. Por enquanto, a corrida à inclusão de suporte a Web Services nas muitas soluções que agora estão a ser disponibilizadas, apesar terem alguns efeitos práticos importantes, são, na sua grande maioria, golpes de relações públicas.

Apesar de tudo, é opinião quase consensual de que os Web Services irão melhorar a integração com plataformas de CRM... eventualmente.

Eurico Costa
Capgemini Portugal