Revenue Assurance: uma boa surpresa vinda do sector das telecomunicações - Rui Filipe Alves

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Mais um exemplo do forte dinamismo das empresas portuguesas do sector.
Num período em que a economia, em geral, e o sector das telecomunicações, em particular, enfrentam condições de mercado adversas, é reconfortante ver que os operadores estão atentos, a antecipar problemas e a procurar salvaguardar o seu futuro.
Após conversas com gestores de alguns operadores em Portugal, e a participação em seminários internacionais, concluí que, relativamente à implementação de programas de Revenue Assurance, estes operadores estão claramente no pelotão da frente. Já pensaram e estudaram muito sobre o assunto, dedicaram recursos, testaram soluções, e procuram refinar estratégias. Ao invés, inúmeros operadores, pelo mundo fora, interrogam-se sobre o que devem fazer, e como.
Se os operadores portugueses já tinham surpreendido anteriormente, no lançamento de produtos inovadores (ex.: pacotes pré-pagos), na sua agressividade comercial, que resultou em níveis de penetração dos mais elevados a nível mundial, continuam a surpreender. Estas empresas já não se limitam hoje a copiar o que se faz lá fora, ou a actuarem apenas quando surgem os problemas, mas, antes, procuram inovar e antecipar, actuando de forma proactiva.

Afinal o que é o Revenue Assurance?
Consiste em um programa sistemático de iniciativas que visam assegurar que o tráfego gerado pelos utilizadores dos serviços é capturado, facturado e cobrado correctamente.
Para tal, deve incluir pontos de controlo (variáveis de performance) ao longo do ciclo de geração de receita, procedimentos e ferramentas de produção e análise destes pontos de controlo e iniciativas de correcção de falhas detectadas, numa lógica de revisão contínua dos processos e sistemas de negócio.

Benefícios potenciais
Actualmente, todo o tipo de operadores, a nível mundial, estão a perder (leia-se, deixar de ganhar) milhões de Euros em serviços utilizados mas não facturados. Em particular, muitos dos novos operadores, os quais cresceram a uma velocidade vertiginosa lançando novos produtos e serviços baseados em novas tecnologias, não puderam dedicar muita atenção ao detalhe, sendo hoje clara a necessidade de assegurar que os processos e sistemas de negócio são fiáveis e exaustivos.
Com uma miríade de circuitos, fluxos e serviços necessários para servir cada cliente, um operador que não possua os sistemas de controlo apropriados estará a desperdiçar receitas.
Assim sendo, os operadores que já investiram em programas de Revenue Assurance estão a retirar importantes benefícios, sendo exemplos:
- um operador pan-Europeu identificou recentemente 22 milhões € em serviços não facturados;
- um pequeno operador, após analisar as linhas alugadas pelos seus clientes nos últimos 18 meses, concluiu que havia sub-facturado 5,1 milhões €.
A CGE&Y estimou que, em média para o sector, as perdas derivadas de falhas nos fluxos de geração de receita poderão ascender de 3 a 8% das receitas anuais totais de um operador, dependendo do nível de controlo efectivo de cada operador.

O que é necessário fazer, e quais os factores críticos de sucesso?
Regra geral, os operadores tendem a atribuir a causa dos problemas à ineficiência dos sistemas de facturação. É manifestamente insuficiente a abordagem comum de análise das áreas de “call completion”, “mediation”, “rating” e “aggregation” para detectar todas as causas de problemas. Assim, a CGE&Y advoga que deverão ser examinandas todas as áreas operacionais que intervêm no “customer lifecycle”, desde o marketing à facturação e gestão dos clientes.
A abordagem da CGE&Y para solucionar estes problemas é de implementar um conjunto de iniciativas reactivas e proactivas de Revenue Assurance. Numa primeira fase, reactiva, o objectivo é detectar as fugas, identificar as causas de raiz e definir as soluções a implementar para os resolver (ex., redefinir procedimentos, redesenhar processos, adaptar sistemas, introduzir pontos de controlo, etc.). Numa segunda fase, proactiva, o objectivo será implementar o conjunto de iniciativas sistemáticas e integradas, que constituem o programa de Revenue Assurance, por forma a assegurar que determinadas falhas não ocorrerão ou serão detectadas e solucionadas, e que de forma contínua se avalia e melhora os processos e sistemas.
Em conclusão, impõe-se a todos os operadores do sector encararem estas iniciativas com elevada prioridade, não só para solucionarem problemas actuais mas também para se prepararem para um futuro cada vez mais complexo e difícil de controlar.

Rui Filipe Alves
Principal
Strategy & Transformation
Capgemini Portugal