People Relationship Management - Domingos Soares de Oliveira

Está em: Imprensa

Se é verdade que a expressão CRM ou Customer Relationship Management já entrou definitivamente no vocabulário da maioria dos gestores, não é menos verdade que só um número pequeno de empresas enveredou por políticas estruturadas neste domínio. Há um número razoável de projectos de call centers, há quem tenha lançado iniciativas na área de automatização de forças de vendas (Sales Force Automation), há inclusivamente alguns processos de extracção e análise de informação das bases de dados (datawarehouse), mas o grosso dos investimentos só se fará sentir à medida que as empresas forem sendo confrontadas com uma concorrência cada vez mais agressiva e com uma necessidade de superar um crescimento pautado pelo “business as usual”.

 

Como os tempos são de crise, acredito que as empresas terão de encontrar novas formas de impulsionar o seu relacionamento com os clientes e que, consequentemente, os projectos associados ao CRM terão uma “progressão interessante”. Mas o que não pode ter uma “progressão interessante”, porque o mercado é tão ou mais dinâmico que o mercado externo, é o posicionamento das empresas no seu relacionamento com as pessoas. A concorrência entre empresas não se joga só no tabuleiro da captação de clientes mas também em tudo o que se relaciona com a captação e retenção de pessoas. Desde que os tempos são tempos que se diz que as pessoas são o activo mais importante das empresas.

Desde sempre que se fala de recursos humanos da mesma forma que se fala dos recursos financeiros. E, no entanto, continuamos a ver empresas que têm nomes sonantes, pagam salários mais do que razoáveis, apresentam alguma solidez e até afirmam constantemente o seu empenho para com os seus empregados, mas que são sistematicamente confrontadas com um êxodo contínuo dos seus colaboradores. Outras, pelo contrário, posicionadas em mercados extremamente competitivos, em que a procura é substancialmente superior à oferta e praticando políticas salariais equilibradas conseguem manter um nível de turnover ou rotação bastante reduzida, para surpresa de muita gente e sobretudo da concorrência.

O que marca a diferença entre as empresas que conseguem reter os seus quadros e aqueles em que os mesmos profissionais saem pelas portas, janelas e pela chaminé? Algo que no actual mundo de negócios se designa por People Relationship Management e que à semelhança do CRM exige uma política integrada na gestão do relacionamento com as pessoas.

Algo que não é traduzível, pelo menos em parte, em sistemas informáticos mas que exige coisas mais sofisticadas nos tempos que correm; transparência na informação e comunicação, honestidade, para o bem e para o mal, quer nas práticas de gestão, quer na gestão das expectativas, quer na gestão de carreiras, quer ainda na avaliação de performance, audácia e que essa audácia seja partilhada e assumida de forma consciente, solidariedade nas decisões e para com aqueles que a possam necessitar, liderança, reconhecida pelo exemplo e não pelo exercício da autoridade e uma boa dose de divertimento, porque só com fun, é possível captar o entusiasmo necessário para superar os grandes desafios.

Domingos Soares de Oliveira
Capgemini Portugal