Os Três Clientes - Domingos Soares de Oliveira

Está em: Imprensa

Todas as empresas possuem 3 universos distintos que devem endereçar com o máximo rigor: os clientes, os accionistas e os colaboradores. Em determinadas situações o papel dos fornecedores, do Estado ou dos media pode também ser importante mas aqueles três “clientes” são a base do sucesso ou insucesso de uma empresa.

Ora face à grande importância que é atribuida pelo senso comum a cada um destes pilares, é fundamental conseguir perceber qual o grau de satisfação que impera na mente de cada um.

A nível dos Clientes, o mecanismo mais eficaz consiste na realização de inquéritos regulares, não apenas sobre o grau de satisfação com o serviço, mas também sobre quais os critérios que são mais importantes para o Cliente. É surpreendente o número de vezes em que há grandes diferenças entre o que a empresa pensa que o seu Cliente valoriza mais e aquilo que para ele é realmente importante. Como um Cliente insatisfeito transmite essa insatisfação a pelo menos cinco potenciais clientes, e como é cinco vezes mais difícil conquistar um novo cliente do que manter um já existente, a oscultação dos clientes é fundamental.

No que se refere aos Accionistas, para as empresas cotadas, a mensagem sobre o seu grau de satisfação é dada pela valorização bolsista. Com excepção de períodos de “bolhas”, ou a empresa consegue fazer crescer os seus resultados em paralelo com um bom nivel de investimento, ou a penalização é violenta. Para as empresas não cotadas, é mais difícil medir o grau de satisfação atempadamente, mas pelo menos uma vez por ano os accionistas irão transmitir à empresa o seu grau de satisfação. E os critérios de análise serão os mesmos.

Para os Colaboradores, a medição da satisfação é mais difícil. De forma indirecta, é evidente que um elevado turnover ou número de saídas constitui um bom indicador sobre o nível de insatisfação. Mas inquéritos directos, como aqueles que são realizados a Clientes, produzem resultados cuja veracidade pode sempre ser posta em causa.

Ora no seu último número, a revista EXAME publicou os resultados de um inquérito que realizou directamente junto dos colaboradores de um vasto número de empresas. Os colaboradores dessas empresas foram sujeitos a um questionário feito pela revista e posteriormente uma jornalista deslocou-se às empresas e circulou com total liberdade, inquirindo quem entendeu inquirir.

Pelo facto de a Cap Gemini Ernst & Young ter ficado entre as 10 melhores a nível nacional, tive ocasião de trocar algumas impressões com a jornalista que realizou o trabalho. Dessa troca de impressões ficou claro que este terceiro “público” valoriza fortemente o salário (como não podia deixar de ser), os desafios que lhe são propostos e o investimento que a empresa faz na sua valorização profissional (leia-se, em formação).

Mais surpreendente mas também mais reconfortante foi o facto dos colaboradores valorizarem de igual modo a forma como a empresa vive e pratica os seus valores. No nossos caso, Honestidade, Audácia, Confiança, Liberdade, Solidariedade, Simplicidade e Divertimento.

A importância que jovens profissionais atribuem aos valores foi aquilo que mais surpreendeu a jornalista. Penso que para além da surpresa, é uma mensagem muito positiva para o futuro e um indicador forte para as empresas que se preocupam com os seus colaboradores.

Domingos Soares de Oliveira
Capgemini Portugal