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O relatório anual World Insurance Report da Capgemini e da EFMA (European Financial Management and Marketing Association), conclui que a crescente volatilidade dos clientes abre novas oportunidades de crescimento às seguradoras
As alterações no comportamento dos clientes, nas preferências e nos padrões de
distribuição, podem propiciar oportunidades de crescimento significativas às seguradoras
que estejam preparadas para adoptar e aproveitar estas mudanças emergentes, constituindo
este um dos principais destaques do World Insurance Report 2008. A Capgemini e
a European Financial Management & Marketing Association (EFMA), divulgam hoje
o estudo internacional que envolveu mais de 11.000 clientes de seguradoras e profissionais
do sector.
O relatório mostra que a inércia dos clientes tem sido, há algum tempo a esta
parte, uma característica visível nos mercados desenvolvidos como o Norte-americano
e da Europa Ocidental e que as principais necessidades destes clientes, ao nível
de seguros, foram já largamente satisfeitas. Indica ainda que um cliente destes
mercados detém, em média, 5.2 apólices de seguros – 1.5 de seguros de vida e 3.7
de seguros não vida, e que mantém as apólices por um prazo médio de 9.2 anos.
Novos Sinais de Volatilidade Emergem nos Clientes de Seguros
Contudo, alimentados pela crescente competitividade, pelo fácil acesso a mais
informação (através da Internet), pela facilitada mobilidade dos clientes (i.e.
devido às alterações na regulamentação, como a lei Chatel, em França, que facilita
a troca de contratos), e pela inovação de produtos colocados à disposição pelas
seguradoras (tal como o pagamento indexado aos quilómetros percorridos, no seguro
automóvel), os clientes tradicionalmente passivos estão a tornar-se cada vez mais
voláteis nos seus padrões de compra e de fidelização. O World Insurance Report
revela que a mudança de contratos está já a crescer em vários mercados considerados
desenvolvidos, incluindo Itália, Espanha e os Estados Unidos. O aumento das mudanças
é particularmente intenso no Reino Unido, onde o típico cliente de seguros mantém,
em média, o seguro automóvel por apenas três anos e os seguros à habitação por
apenas cinco anos. O relatório refere que as seguradoras devem esperar que tendências
como as que se observam no Reino Unido, alastrem para outros mercados desenvolvidos,
onde a volatilidade do cliente é já claramente evidente.
“Enquanto a volatilidade de clientes se afirma como uma ameaça para algumas seguradoras,
outras podem aí encontrar oportunidades de crescimento, ao compreender, capturar
e até criar ‘clusters’ de clientes voláteis nos seus mercados,” afirma Bertrand Lavayssière, Managing Director da Capgemini Global Financial
Services.
A crescente volatilidade dos clientes ameaça os tradicionais modelos de negócio
Embora a informação demográfica, como idade e nível de rendimento, seja a habitualmente
utilizada para segmentar os clientes de seguros, o relatório explora a redefinição
destes segmentos com base no comportamento e nas percepções e revela quatro segmentos
distintos de clientes em mercados desenvolvidos: Tradicionalistas, Oportunistas,
Indiferentes e Regulares. Ao traçar o perfil destes comportamentos para poderem
compreender a volatilidade dos clientes, as seguradoras podem alinhar com maior
exactidão as suas estratégias de distribuição com o valor previsional de cada
cluster de clientes. O relatório nota ainda que o nível de volatilidade nos segmentos
de clientes tem um papel fundamental na equação do valor e identifica quatro clusters
valor/volatilidade de clientes, os quais oferecem às seguradoras informação adicional
para as estratégias de clientes: Rendimento Seguro (elevado valor/média volatilidade),
Em Risco (médio valor/elevada volatilidade), Estagnado (reduzido valor/reduzida
volatilidade) e Outros (médio valor/média volatilidade). Para o cluster Rendimento
Seguro por exemplo, a resposta poderá ser a preservação do nível de fidelização,
ao mesmo tempo que se utilizam estratégias de aquisição e de serviço eficientes.
Já o segmento Em Risco requer que as seguradoras se mantenham inovadoras neste
cluster, o que pode ser difícil de conseguir, ou ainda aproveitar a eficiência
da Internet como rede de distribuição para o atrair.
Adoptar uma estratégia estruturada multi-distribuição torna-se crítico
Outra das principais conclusões do World Insurance Report mostra que mais mudanças
estão a caminho para a distribuição e a mais surpreendente está no uso da Internet.
Segundo o World Insurance Report, nos mercados desenvolvidos que foram avaliados,
28% dos clientes afirmam ter a intenção de comprar o seguro de vida on-line nos
próximos três anos, e 34% afirmam que comprariam um seguro não vida on-line. A
importância da internet põe, claramente, algumas das actuais redes de distribuição
em risco.
O relatório indica também uma clara tendência para a especialização nas redes
de distribuição – as quais compreendem que precisam de endereçar necessidades
específicas dos clientes ou dos produtos para poderem crescer. A especialização
está a forçar as seguradoras a operar em multi-distribuição para melhor corresponder
às necessidades dos clusters de clientes voláteis, para garantir o acesso aos
segmentos importantes da base actual e potencial de clientes, e aumentar a quota
em cada cliente.
As TI minimizam os desafios das Seguradoras
O relatório conclui que as TI são ao mesmo tempo um requisito do sector segurador
e uma alavanca para ultrapassar os desafios. “O World Insurance Report três principais áreas de foco em que as TI podem ajudar
as seguradoras a ultrapassar esses desafios. Primeiro, as bases de dados corporativas,
a análise de dados e customer intelligence podem melhorar o conhecimento de clientes
e afinar a segmentação orientada ao comportamento dos clientes. Em segundo, a
integração das tecnologias e a adopção de arquitecturas orientadas ao serviço
(SOA) podem auxiliar as seguradoras a adaptar e mudar as suas capacidades ao nível
da distribuição, indo ao encontro às dinâmicas do mercado. E por último, a próxima
geração de ferramentas de CRM poderá ajudar as seguradoras e as suas redes a gerir
os clientes através de uma rede empresarial abrangente”, afirma Scott Mampre, Vice-presidente da Capgemini Financial Services para
o sector Segurador.
Sobre a EFMA
A European Financial Management & Marketing Association (EFMA) é a principal
associação de bancos, companhias seguradoras e instituições financeiras em toda
a Europa. Sendo uma associação sem fins lucrativos, a EFMA procura fomentar a
inovação nas comunidades financeiras e bancárias promovendo o debate e a discussão
num cenário retirado das pressões inerentes à concorrência comercial. Através
de reuniões e de uma troca aberta de informação, a EFMA facilita o diálogo e a
colaboração entre os seus membros, criando um fórum para o reconhecimento e estudo
de melhores práticas.
A EFMA foi formada em 1971 e reúne hoje, mais de 2000 referências de instituições
financeiras em todo o mundo, incluindo 80% dos maiores grupos bancários europeus.
Para mais informações, visite www.efma.com