Mais Transparência e Melhor Gestão de Riscos permitirão às empresas de Gestão de Patrimónios restabelecer, efectivamente, o grau de confiança e segurança dos seus clientes
O abrandamento da economia mundial e dos mercados em todo o mundo abalou a confiança e a segurança que os High Net Worth Individuals (HNWI) depositavam nos mercados, nos Reguladores, nas instituições financeiras e nos próprios princípios de gestão de carteiras, de acordo com o World Wealth Report 2009 divulgado hoje pela Merrill Lynch Global Wealth Management e pela Capgemini, empresa líder em serviços globais de consultoria. As perdas registadas no mercado e a consequente diminuição da confiança dos investidores, forçou muitos HNWI a transferirem a sua riqueza para investimentos mais seguros em várias instituições, como forma de reduzir os riscos.
“A nossa pesquisa revela que enquanto a satisfação do cliente continua a ser uma prioridade absoluta, muitas empresas e consultores de gestão de patrimónios podem não compreender inteiramente o que motiva os seus clientes a saírem ou continuarem”, refere Bertrand Lavayssière, Managing Director Global Financial Services, Capgemini, para quem, “há também a considerar, além disso, que as empresas podem estar a subestimar a satisfação dos seus próprios consultores com algumas das suas áreas de serviço e apoio. As empresas de gestão de patrimónios devem reavaliar as actuais capacidades, de modo a assegurarem elevados níveis de simplicidade e transparência, bem como a procederem à demonstração do valor dos produtos, tal como definido pelos clientes e potenciais clientes. É também aconselhável que procedam ao desenvolvimento de novos produtos e serviços como forma de reterem e atraírem clientes no ambiente económico que se vive hoje”.
Para evitar conflitos e aumentar a retenção dos clientes, consultores e empresas de gestão de patrimónios terão que empreender uma estratégia de comunicação mais aberta e transparente com os seus clientes, fornecendo mais e melhor informação sobre os factores de risco, bem como aumentar a qualidade do serviço ao cliente. Este relatório revela que mais de 25% dos HNWI retiraram parte dos seus activos, ou deixaram mesmo de trabalhar com empresas de gestão de património durante o ano de 2008. Este dado revela a necessidade que as empresas deste sector enfrentam no que diz respeito a tranquilizarem os seus clientes quanto aos seus investimentos, e em concentrarem-se no aumento da transparência e da simplicidade de modo a atenuarem eventuais lacunas de compreensão que possam existir entre clientes, consultores e empresas.
O World Wealth Report é realizado com base em amostras estatisticamente significativas obtidas através de inquéritos a mais de 1.350 consultores, mais de 200 clientes HNWI e mais de 60 executivos seniores de empresas de gestão de patrimónios. Os resultados demonstram que a qualidade dos serviços, os recursos on-line, e a gestão de riscos, particularmente nas áreas da informação e transparência, são fundamentais para que se alcance com sucesso o aumento da retenção de clientes.
Há uma clara diferença de Percepção entre consultores e HNWI no que toca à retenção
Globalmente os consultores compreendem os principais factores que contribuem para a retenção de clientes – 88% dos HNWI e 87% dos consultores inquiridos afirmam que a qualidade de serviço é “muito importante” e um factor essencial para a retenção.
Contudo, os consultores inquiridos estão a subestimar a importância de alguns factores de retenção para os clientes. Esta lacuna indica uma clara margem para melhorias nas seguintes áreas:
• O acesso on-line e as suas capacidades foram considerados “muito importantes” por 66% dos clientes, mas apenas por 32% dos consultores - uma diferença de opinião de 34%;
• Relativamente ao factor qualidade dos relatórios a diferença é de 24 pontos
percentuais;
• Entre a gestão de risco e respectiva capacidade de resposta há uma margem de
diferença de 19%;
• A relevância que pagamento de um custo mensal fixo pelo serviço tem revela
também uma diferença de 18 pontos percentuais entre os dois grupos.
Avaliações mais holísticas dos riscos podem contribuir para tranquilizar clientes
Dos HNWI inquiridos, 73% afirmaram que a gestão de risco e as respectivas capacidades de resposta foram um factor importante na sua decisão de continuar a trabalhar com a sua empresa de gestão de património em 2008. Já para o grupo de consultores inquiridos apenas 54% afirmou ser esse um motivo que levou os clientes a permanecerem. Através do desenvolvimento de capacidades mais robustas e transparentes de gestão dos riscos, as empresas de gestão de patrimónios poderão fazer progressos substanciais no restabelecimento da confiança dos clientes.
Avaliações mais holísticas dos riscos podem ajudar os clientes e os seus consultores a tomarem decisões mais inteligentes e consubstanciadas sobre os investimentos a realizar. Nesse cenário haverá a considerar um trabalho sobre finanças comportamentais, a análise de cenários, e uma diversificação mais profunda de princípios, de modo a ajudar os clientes a compreenderem, por exemplo, o impacto actual do dólar tendo em conta uma confluência de acontecimentos como a quebra de rendimentos e as perdas inesperadas do mercado.
Disponibilizar aos consultores serviços e produtos que realmente precisem e que lhes interessem, pode ser a chave para o sucesso do negócio
Do número total de consultores inquiridos que manifestaram insatisfação com o serviço e apoio prestados pelas suas empresas, 90% revelaram ter perderam clientes em 2008. É claramente do interesse das empresas garantir que os seus consultores estão satisfeitos com os diversos componentes dos serviços que são disponibilizados.
Em 2008, os consultores mostraram-se insatisfeitos, principalmente, com a comunicação e as directrizes das suas empresas durante a crise financeira, bem como com as capacidades dos serviços online disponibilizados aos clientes, e com a qualidade e características dos relatórios disponibilizados. A prioridade que os consultores deram a estas áreas de apoio não é surpresa, sublinhando a necessidade de melhoramento a nível da transparência, da informação rigorosa e atempada durante um ano de acontecimentos sem precedentes.
“Os acontecimentos do ano passado alteraram fundamentalmente a forma como os clientes pensam sobre investimento. Muitos têm de reexaminar as suas estratégias, as suas carteiras e redefinir as expectativas num cenário conservador de crescimento”, declarou Dan Sontag, presidente da Merrill Lynch Global Wealth Management, para quem “as empresas que realmente compreendem o que seus clientes têm vivido, e que podem investir nos recursos e ferramentas para os ajudar a avançar, serão as que maiores oportunidades de sucesso terão no futuro”.
Nota: Para fazer o download do 2009 World Wealth Report, visite www.capgemini.com/worldwealthreport.