27-06-2007 - Modelos de Serviços de Gestão de Riqueza devem evoluir de acordo com o aumento de complexidade das necessidades dos milionários

Está em: Imprensa

O relatório está disponível para consulta, em língua inglesa.

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Mudanças nos padrões Demográficos e de Investimento dos milionários reforçam a pertinência de uma abordagem baseada nas necessidades dos clientes
 

A 11ª edição do World Wealth Report, divulgado hoje pela Merrill Lynch (NYSE:MER) e pela Capgemini, considera que as empresas de gestão de riqueza estão a evoluir de forma a proporcionar abordagens mais dinâmicas e focadas no serviço ao cliente. Para tal, aplicam uma segmentação e análise avançada ao modelo tradicional de activos sob gestão (modelo AUM ).

“Empresas líderes em gestão de activos sabem que, para serem bem sucedidas, devem adequar o seu modelo de serviço às necessidades individuais dos seus clientes”, disse Robert J. McCann, presidente do Merrill Lynch’s Global Private Client Group. “Um modelo de serviço centrado no cliente permite que o consultor lhe proporcione uma melhor experiência de gestão da sua riqueza, fortalecendo assim a relação cliente/consultor”.

O Relatório constata que os cerca de 10 milhões de HNWIs existentes no mundo sofreram mudanças significativas relativamente às suas fontes de rendimento, demografia e objectivos de consumo.

“Estamos a constatar uma tendência nos serviços financeiros que já se enraizou nas indústrias de retalho e de entretenimento. As características dos indivíduos e as evoluções contínuas das necessidades dos clientes estão a adquirir um maior protagonismo na forma como as empresas de gestão de activos avaliam a eficácia dos seus modelos de serviço. Os modelos de serviço tradicionais precisam de evoluir de forma a assegurarem que os consultores estão munidos de ferramentas, tecnologia e dados, que lhes permitam servir os seus clientes com base no conhecimento do seu perfil, detectando outras oportunidades para a oferta de novos produtos e serviços”, disse Bertrand Lavassière, Director Global da Capgemini Financial Services. “Uma abordagem baseada nas necessidades dos clientes fornece aos consultores os produtos e serviços mais indicados para os investidores, de forma a atingirem os seus objectivos de investimento e aumentarem a sua satisfação”.

  1. Segmentação e determinação das necessidades do cliente de forma complementar o modelo AUM
Segmentar os clientes de acordo com os seus interesses, frequência de interacção com a banca, preferências de comunicação e atributos de comportamento financeiro.
  1. Selecção de produtos e serviços baseada na estratégia da empresa e no valor do cliente a longo prazo
Analisar as necessidades do cliente e criar ofertas personalizadas que respondam às suas necessidades únicas. Para as falhas detectadas entre as necessidades do cliente e as ofertas de produtos ou serviços, a banca deve decidir construir capacidades adicionais, estabelecer uma parceria com uma terceira entidade, ou recusar certas oportunidades de negócio de forma a assegurar consistência com a estratégia global da empresa.
  1. Selecção de uma abordagem de serviço
Determinar uma abordagem de serviço que sirva as necessidades dos clientes e utilize diversos canais e metodologias para a prestação de serviços.
  1. Manter-se actualizado com as necessidades dos clientes
Para responder de forma eficaz e antecipar as necessidades dos clientes que estão em constante mudança, a banca deve, de forma continuada, monitorizar e actualizar os perfis e padrões comportamentais dos seus clientes.

Nas palavras de Paulo Morgado, Administrador-Delegado da Capgemini Portugal, “A Banca deve adoptar modelos que captem o cliente também pela emoção: com produtos financeiros, mas também com outros produtos como arte, joalharia, colecções, etc., tratando-os como complementares e não concorrentes. Neste sentido, o Private Banking deve evoluir, de adopção das últimas tendências em termos de arquitecturas partilhadas de S.I., de uma actuação de mero banco para uma actuação de parceiro que estabelece uma ligação com outros parceiros para oferecer um produto global ao seu cliente de acordo com o seu perfil (de risco, mas também de estilo de vida, idade, etc)”.

A Tecnologia deve evoluir
Para implementar um modelo de serviço ao cliente mais dinâmico, os prestadores de serviços financeiros devem melhorar e actualizar, de forma significativa, as suas tecnologias de informação. Através de uma arquitectura de tecnologias de informação sofisticada e ágil, equipada com capacidades de compilação e análise de dados, as empresas vão ter um melhor conhecimento das necessidades do cliente que se encontram em constante mutação.

Conclusões do Spotlight
Nos últimos anos, os HNWIs tornaram-se cada vez mais sofisticados, globalmente conscientes e pró-activos nos seus investimentos. Actualmente, a maioria dos seus activos vêm dos negócios de que são proprietários e de outras fontes pró-activas de geração de riqueza. Estes indivíduos são tão activos na construção da sua riqueza como são a investirem nela.

Sobre a Merrill Lynch
A Merrill Lynch é um dos líderes mundiais de gestão e consultoria financeira com escritórios em 37 países e um total de cerca de 1,2 mil biliões de euros em activos de clientes. Como banco de investimento, é um emissor líder mundial nos mercados de dívida e de acções e consultor estratégico para empresas, governos, instituições, e particulares no mundo inteiro. A Merrill Lynch detém aproximadamente metade do BlackRock, uma das empresas de gestão de investimentos com maior volume de títulos publicamente transaccionados, com mais de 740 biliões de euros de activos sob gestão. Mais informações sobre a Merrill Lynch em www.ml.com.