15-11-2007 - Capgemini anuncia a primeira implementação do Google Apps™

Está em: Imprensa

Implementado no Customer Care & Intelligence Center da Capgemini na cidade de Junction, KS (Kansas) 

A Capgemini, um dos maiores fornecedores de serviços de Consultoria, Tecnologia e Outsourcing do mundo, anunciou hoje a primeira implementação do Google Apps™ no seu novo Customer Care & Intelligence (CC&I) Center, na cidade de Junction, KS (Kansas). A Capgemini tinha anunciado, no dia 10 de Setembro de 2007, a parceria com a Google para o fornecimento de serviços que suportem a adopção do Google Apps Premier Edition por organizações de grande dimensão.

Foram formados cerca de 165 agentes e supervisores do Contact Center da cidade de Junction, Kansas (EUA), para a utilização do Google Apps Premier Edition, o qual inclui Google Docs™, Gmail™, Google Calendar™, Google Talk™. Distribuído como solução Software-as-a-Service (SaaS) através da Internet, via Web browser, o Google Apps combina aplicações de forte colaboração e comunicação.

“Com o Google Apps adaptado aos requisitos específicos do novo Contact Center, os nossos agentes estão munidos das ferramentas necessárias para oferecer os melhores níveis de serviço”, afirma Robert Brillhart, Global Practice Lead da Capgemini Customer Care & Intelligence. “A implementação do Google Apps foi fácil e rápida, o que resultou em ganhos de tempo e de redução de custos.”

O Junction City Center será fundamental para a distribuição da solução CC&I da Capgemini que faz parte do portfolio de Business Process Outsourcing (BPO) da empresa. As melhorias realizadas para o CC&I, que incluem o processo de Business Insight da Capgemini, foram anunciadas a 15 de Outubro de 2007.

Através da utilização do Google Apps, os agentes têm a oportunidade de se tornarem mais proactivos, indo de encontro às necessidades dos clientes. Actualmente, os agentes aproveitam as características colaborativas do Google Apps de forma a complementar o sistema de CRM (Customer Relationship Management) existente. Podem enviar e-mails, entregar relatórios aos seus supervisores e criar folhas de cálculo focadas em responder às questões, assim como partilhar informação relacionada com os problemas dos clientes. A utilização do Google Talk permite que os agentes enviem mensagens instantâneas a um supervisor, para que este os assista em situações específicas. Através da informação disponível em tempo real, os agentes vão poder, ao efectuar uma chamada, procurar as respostas às questões que os clientes colocam sem terem de desligar a chamada, procurar a resposta e posteriormente devolver a chamada ao cliente com a solução. O Google Docs vai permitir aos agentes gravar notas e detalhes importantes de qualquer tema abordado durante a interacção com clientes, e ainda criar relatórios para partilha interna fora da aplicação de CRM. Acaba por se tornar num formulário com dicas que ajudam à gestão antecipada de futuros desenvolvimentos, ou ainda de questões que afectam a qualidade do serviço ao cliente.

A implementação do Google Apps agilizou, ainda, o processo de TI no Junction City Center, resultando em ganhos de tempo e na redução da procura de recursos de TI. Por exemplo, a estrutura aberta e colaborativa do Google Apps confere aos utilizadores o poder de distribuirem e controlarem o acesso a documentos, acabando com a necessidade das TI de criarem, sustentarem e suportarem servidores de e-mail e de partilha de documentos. “Com o Google Apps podemos saber exactamente quem esteve em contacto com o documento, quem o alterou e o que foi alterado de cada vez,” afirma Brillhart. “Estamos a dar poder ao agente para que tenha um papel cada vez mais importante no aperfeiçoamento da experiência do cliente, sem que isso envolva qualquer tipo de burocracia.”

A Capgemini diferencia-se de outros fornecedores de BPO através da aplicação analítica de processos e metodologias de business intelligence a estruturas de dados específicas e complexas. Ao utilizar esta abordagem, combinada com uma experiência profunda nos mercados de energia/utilities e telecomunicações, a Capgemini fornece Business Insight aos seus clientes. Consequentemente, as operações em Contact Centers podem passar de reactivas e focadas na gestão de erros ou deficiências, a proactivas e focadas na criação de valor. Resultado disto, a combinação única da abordagem “outside-in” da Capgemini e do fornecimento de excelência operacional nos Contact Centers com Business Insight, o que leva ao crescimento dos negócios em que a Capgemini está presente através da melhoria dos processos, do pricing e/ou dos produtos ou serviços.

A cidade de Junction City faz parte da rede global Rightshore® da Capgemini BPO e que inclui mais de 6.000 colaboradores em regime full time, abrangendo 33 línguas e fornecendo serviços que poderão combinar recursos e competências de centros onshore, near shore e offshore.