04-12-2007 - Capgemini implementa com sucesso projecto no CEGER

Está em: Imprensa

A Capgemini Portugal, subsidiária do Grupo Capgemini, um dos maiores fornecedores de serviços de Consultoria, Tecnologia e Outsourcing do mundo, em parceria com a Normática e o CEGER (Centro de Gestão da Rede Informática do Governo), realizaram um projecto de reestruturação da função de Service Desk e dos processos de suporte TI, com base nas melhores práticas da framework ITIL. Este projecto enquadrou-se no Plano Estratégico do CEGER para a certificação da Qualidade de Serviços de TI, bem como a reestruturação da sua Infra-estrutura tecnológica. Pretendeu-se com o projecto automatizar a monitorização e controlo de toda a Infra-estrutura tecnológica, bem como da função de Service-Desk.

Para o sucesso deste projecto contribuiu a estreita colaboração entre as equipas da Capgemini e do CEGER. A Capgemini contribuiu com a sua vasta experiência na área da gestão de infra-estruturas, nomeadamente em regime de Outsourcing baseada por níveis de serviço (SLA’s). O CEGER contribuiu com uma visão e objectivos muito claros de gestão e, muito focada na optimização e na melhoria contínua do suporte que presta aos seus utilizadores.

Para Jorge Martins, responsável do Sector Público na Capgemini Portugal, “o CEGER enfrenta actualmente grandes desafios de gestão, em particular porque oferece um vasto leque de serviços aos seus clientes, sendo por isso fundamental a adopção de processos e ferramentas que possibilitem, acima de tudo, uma gestão pró-activa das suas infra-estruturas”.

Segundo Alexandre Caldas, Director-Geral do CEGER, “o CEGER enquanto instituição de suporte à Governação e posicionamento estratégico nos domínios do eGovernment, segurança electrónica, comunicações e Sistemas de Apoio à Decisão do Governo, define a qualidade de serviço como uma prioridade estratégica que culminará ainda em 2008 na certificação do CEGER, na norma internacional ISO 20 000 no seguimento da adopção das melhores práticas do ITIL”.

Este projecto, numa primeira fase, teve o seu início com um levantamento exaustivo da organização, dos utilizadores, dos equipamentos activos e dos actuais processos e procedimentos internos. Posteriormente, seguiu-se uma fase de: estruturação conceptual da Configuration Management Data Base (CMDB); desenho de processos de acordo com as melhores práticas do ITIL; definição dos indicadores de performance (KPIs) que suportam os níveis de serviço, abrangendo os processos de gestão de níveis de serviço, gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de configurações.

Numa fase seguinte, todos os processos foram analisados e configurados dentro das ferramentas HP OpenView Service Desk tools©, Network Node Management© e Operations©.

Sobre o CEGER - Centro de Gestão da Rede Informática do Governo

O CEGER, Centro de Gestão da Rede Informática do Governo, na Presidência do Conselho de Ministros constitui o organismo responsável pela gestão da rede informática do Governo e visa apoiá-lo nos domínios das tecnologias de informação, de comunicações e dos sistemas de informação, exercendo ainda as funções de entidade certificadora, no âmbito do Sistema de Certificação Electrónica do Estado - Infra-estrutura de Chaves Públicas (SCEE).