26/06/2006 - Consumidores cada vez mais informados obrigam a uma mudança substancial no processo de venda de um automóvel

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O relatório está disponível para consulta, em língua inglesa.

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O novo estudo da Capgemini revela que os concessionários de veículos não estão a acompanhar o ritmo de informação dos consumidores

 

Lisboa, 26 de Junho de 2006

O crescente acesso à informação disponibilizada na Internet deu aos consumidores uma vantagem no processo de compra de veículos, fazendo com que fiquem menos dependentes dos concessionários. Como resultado, registou-se uma alteração significativa no equilíbrio de poderes, visto que os concessionários não conseguem acompanhar a nova dinâmica dos consumidores. Os fabricantes devem aprofundar o conhecimento empírico que têm do comportamento dos consumidores de forma a melhorar a relação cliente/, ao mesmo tempo que potenciam um aumento nas vendas e reforçam a lealdade à marca e ao concessionário.

Estas são algumas das conclusões do novo relatório publicado pelo Car Internet Research Program (CIRP)1 em colaboração com a Capgemini. “Por dentro da Relação Cliente/Concessionário” é um estudo qualitativo que analisa a alteração de poderes e a influência da Internet sobre o processo de compra de veículos nos concessionários.

O estudo conclui que os fabricantes devem adoptar um novo modelo que lhes permita acompanhar o ritmo dos consumidores. “Os consumidores mudam cada vez mais depressa o seu comportamento. Alguns dos factores subjacentes a esta mudança são por um lado um aumento da sofisticação do comportamento de compra, por outro a disponibilidade da informação na Internet, que acaba por adiar o momento em que o consumidor entra no concessionário,” afirmou Dr. Christian Navarre, Director do Car Internet Research Program. “O papel do concessionário deve adaptar-se urgentemente a este novo mundo. Os fabricantes devem afastar-se da relação cliente/comerciante tradicionalmente assimétrica, tantas vezes caracterizada por preconceitos e estereótipos negativos de ambas as partes. A chave está em evoluir para uma relação mais equilibrada onde haja transparência de informação e confiança mútua, de modo a melhorar as vendas e consolidar a fidelidade do cliente.”

Este estudo foi realizado com base em observações e entrevistas a consumidores e concessionários na América do Norte (EUA, Canadá) e Europa (França, Reino Unido) em concessionários de nível intermédio representando cerca de 12 marcas Norte-Americanas, Europeias e Asiáticas.

A qualidade da informação sobre o consumidor foi considerada um factor crítico de sucesso para responder à nova dinâmica na relação consumidor /concessionário. Com a evolução do conhecimento sobre o consumidor, e na realidade também do seu comportamento, torna-se crítico que os fabricantes se mantenham sempre sintonizados com a mudança. As melhores práticas incluem cursos de formação em vendas que incorporem informação sobre tácticas de pesquisa dos consumidores, assim como uma observação cuidada e constante do comportamento do consumidor ao longo do processo de compra de um veículo.

Adicionalmente, os fabricantes devem apreender a informação sobre os consumidores vinda de novas ferramentas tais como os fóruns da web, assim como a informação tradicionalmente recolhida em salões de exposição e vendas. Este conhecimento deverá servir para afinar constantemente os produtos e serviços num processo de melhoria contínua.

“A procura de informação por parte do consumidor durante o processo de compra de um veículo tornou-se cada vez mais diversificada e complexa, fazendo com seja mais difícil para os fabricantes preverem o seu comportamento,” declarou Nick Gill, Global Automotive Leader da Capgemini. “É essencial que os concessionários e fabricantes aprendam a compreender o universo do consumidor, as ferramentas ao seu alcance e o seu estado de espírito quando decidem comprar um veículo num concessionário.”

Baseando-se num conjunto de boas e más práticas observadas no stand de vendas, o estudo concluiu que o que acontece no stand de vendas do concessionário é crítico para assegurar um resultado positivo do processo de venda.

Segundo João Carlos Almeida, Executive Principal da Capgemini Portugal e responsável pelo sector Automóvel, “Este estudo demonstra que a falta de adaptação das concessões à mudança comportamental dos clientes pode facilmente resultar em perda de negócio, não para a marca mas para aquele concessionário.”

Sobre o Car Internet Research Program (CIRP)
O Car Internet Research Program (CIRP) é um programa de pesquisa automóvel patrocinado pela indústria, governo e universidades, que pretende compreender como as tecnologias de informação e a comunicação terão impacto na indústria automóvel. Administrado através da Universidade de Ottawa, o CIRP é patrocinado por uma grande variedade de parceiros de indústria que incluem: a Capgemini, a Ontário Research Network for E-Commerce (ORNEC), a PSA Peugeot Citroen, a Renault SA e a Universidade de Ottawa.


1- CIRP, um programa patrocinado pelo governo e universidades, realiza pesquisas independentes sob a administração da Escola de Gestão da Universidade de Ottawa. O CIRP é patrocinado pela: PSA Peugeot Citroën, Renault, Capgemini, Ontário Research Network for E-Commerce (ORNEC) e a Universidade de Ottawa.