25/10/2004 - Preço elevado continua a inibir maior utilização dos serviços móveis

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Operadores móveis deixam escapar oportunidades de negócio por falta de adequação às necessidades dos consumidores.
 

O estudo “Recharging Mobile Innovation” revela que os operadores móveis estão demasiado concentrados em ganhar quota de mercado aos concorrentes e não estão a endereçar as necessidades básicas dos consumidores. Publicado pela Capgemini, um dos líderes mundiais em consultoria, tecnologia e outsourcing, e pelo INSEAD, uma das maiores business school a nível mundial, o estudo baseou-se em inquéritos a 27 operadores e 1216 consumidores, na Europa, e destaca várias oportunidades para os operadores gerarem crescimento.

Os operadores estão a deixar escapar uma oportunidade para gerar mais receitas e, sem dúvida, ganhar quota de mercado, simplesmente por não ouvirem o que os seus clientes querem. Apesar de ambos os operadores e os consumidores concordarem com a importância do preço, os operadores estão a desiludir os seus clientes: 57% dos consumidores estão descontentes com o preço que pagam pelas chamadas. Mas os preços mais baixos podem beneficiar tanto os operadores quanto os consumidores:

• 44% dos consumidores estão dispostos a renunciar a quaisquer serviços avançados.
• 79% aumentariam a utilização de telemóvel em detrimento do telefone fixo - 49% não utilizariam de todo os seus telefones fixos.

De igual modo, a cobertura e a comodidade, no sentido mais lato, são factores chave, mas a maioria dos consumidores está insatisfeita, sendo esta uma oportunidade para os operadores:

• 74% dos utilizadores aumentariam a utilização do telemóvel se a cobertura fosse melhorada em edifícios, metropolitano e comboios.
• 79% aumentariam a utilização do telemóvel se os operadores oferecessem auriculares ou kits de mãos livres.

“A actual abordagem estratégica dos operadores limita-os a competir em propostas muito genéricas, desleixando as áreas que os consumidores consideram mais importantes”, explica Didier Bonnet, Managing Director para a Telecom, Media & Entertainment (TME) da Capgemini. “Algumas das questões básicas, tais como preços atractivos, comodidade e simplicidade, ou não constam do enfoque competitivo dos operadores ou não estão a ter a devida atenção. Os serviços avançados vão chegar, mas a sua adopção leva tempo e requer propostas persuasivas com preços atractivos - algo que os operadores ainda necessitam de melhorar”.

O Professor Ben M. Bensaou, do INSEAD, contextualiza o estudo referindo “ao comparar os factores nos quais a indústria compete para criar valor para os consumidores, com as reais frustrações e desejos dos compradores e não-compradores, conseguimos identificar várias oportunidades até agora não exploradas. Fomos guiados pela lógica da Inovação de Valor, que nos diz que os inovadores de sucesso focam-se na redefinição ou criação de novo espaço de mercado ao explorar oportunidades para, simultaneamente, aumentar o valor do consumidor e reduzir os seus próprios custos de estrutura”.

O estudo pôs a descoberto algumas incoerências significativas entre a procura do consumidor e o enfoque do operador. A complexidade das ofertas e dos telemóveis e a facilidade de fazer e controlar pagamentos são assuntos importantes para os consumidores - mais de 70% dos que têm mais de 35 anos preferem telemóveis mais simples, por exemplo. Em contraste, muito poucos operadores mencionaram qualquer um destes como factor competitivo. Por outro lado, enquanto a maioria dos operadores considera os serviços avançados como sendo um factor crítico de diferenciação, parece que muito poucos consumidores concordam.

Jawad Shaikh, Líder do Strategy Lab da TME da Capgemini, acrescenta “estas respostas mostram que os operadores necessitam de redireccionar os seus esforços em inovação para aquilo que os consumidores realmente valorizam. Devem começar por dar resposta à necessidade básica de comunicação, a qualquer hora e em qualquer lugar. Os serviços avançados vão tornar-se importantes, mas não em detrimento dos requisitos básicos do consumidor. Se os responsáveis não agirem, acabarão por competir contra novos players mais bem equipados para dar ao consumidor o valor que eles esperam”.

Para consultar o relatório completo do estudo “Recharging Mobile Innovation”, visite www.pt.capgemini.com

Sobre o Grupo Capgemini

A Capgemini, um dos maiores fornecedores de serviços de Consultoria, Tecnologia e Outsourcing do mundo, trabalha com os seus clientes de uma forma única e inovadora chamada Collaborative Business Experience. Pelo compromisso em atingir sucesso mútuo e a realização de valor tangível, a consultora ajuda as empresas a implementar estratégias de crescimento, potenciar a tecnologia, e prosperar através do poder da colaboração. A Capgemini tem cerca de 55.000 colaboradores no mundo inteiro e apresentou uma receita global de cerca de 5,8 mil milhões de Euros em 2003.

 

Nos últimos 30 anos, a Telecom, Media & Entertainment (TME), uma unidade sectorial da Capgemini a nível global, tem vindo a auxiliar a indústria das telecomunicações e media a alcançar objectivos estratégicos e resultados excepcionais. Combinando a competência técnica e o pensamento estratégico com uma paixão pela inovação, a TME produz verdadeiro valor acrescentado para os clientes em todo o mundo.

Mais informações sobre a Capgemini e os seus serviços podem ser encontradas em www.capgemini.com

Sobre o INSEAD

O INSEAD ( www.insead.edu ) é uma das maiores business schools do mundo, com dois estabelecimentos de ensino totalmente conectados na Ásia (Singapura) e na Europa (França). Actualmente, 147 professores de 33 países ensinam mais de 840 estudantes de MBA, 54 MBAs executivos, 6.500 executivos e 73 candidatos a Doutoramento. A perspectiva global e diversidade multicultural únicas do INSEAD reflectem-se em todos os aspectos da sua pesquisa e ensino. A Aliança INSEAD-Wharton, anunciada em Maio de 2001, combina os recursos do INSEAD com os recursos dos estabelecimentos de ensino Wharton em Filadélfia e São Francisco, para produzir ensino e pesquisa de negócio numa Rede de Ensino Global.

“Value Innovation” é da autoria de W. Chan Kim e Renée Mauborgne do INSEAD.