10/10/2002 - Indústria automóvel volátil e dominada pela incerteza

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Novo estudo da Cap Gemini Ernst & Young revela divergências entre fabricantes de automóveis, concessionários e clientes. Em causa estão os principais desafios do sector.
 

O novo estudo (*) da Cap Gemini Ernst & Young “Cars On-line 2002”, realizado pelo quarto ano consecutivo, revela que os três grupos-chave da indústria automóvel, fabricantes, concessionários e consumidores, têm uma percepção diferente acerca de quais os principais desafios do sector.

Esta divergência torna-se mais evidente quando os entrevistados são questionados acerca das quatro grandes transformações na indústria automóvel: o papel e influência da Internet; a relação entre concessionários e fabricantes; o impacto do Block Exemption (nova regulamentação) no contexto europeu e o alinhamento entre as prioridades dos fabricantes, retalhistas e consumidores.

Pierre Durand, Líder do Centro de Excelência Automotive da Cap Gemini Ernst & Young, refere que “a indústria automóvel está constantemente sob pressão de factores internos e externos, como acontece com o Block Exemption e a Internet. Torna-se por isso essencial uma colaboração de toda a cadeia de valor do sector automóvel, para que haja maior enfoque nas necessidades do consumidor. Este estudo revela que isto não está a acontecer - concessionários e fabricantes não estão alinhados e é necessário fazer progressos nesse sentido”.

A Internet

  • Existe um efeito de notoriedade em torno da Internet. Esta é uma fonte de informação poderosa para os consumidores mais exigentes, contribuindo para um aumento da concorrência no mercado.
  • Não há consenso quanto ao peso da Internet nos resultados dos concessionários, que no geral estão mais pessimistas que os fabricantes sobre as suas implicações comerciais. Enquanto 42% dos concessionários acreditam que as margens nas vendas de novos carros vão ser reduzidas, apenas 25% dos fabricantes têm esta opinião.
  • Entre os consumidores, a Internet ainda não é vista como um canal preferencial na venda, e apenas 20% dos consumidores a utilizam. Os sites dos concessionários são preteridos relativamente aos dos fabricantes.

Este alerta dirigido a fabricantes e a concessionários esconde uma lacuna na resposta às necessidades dos consumidores, no que diz respeito a disponibilização de informação e funcionalidades on-line: os clientes on-line têm exigências cada vez mais sofisticadas. Os consumidores procuram, sobretudo, funcionalidades como track orders (55%) e marcação de test drives (73%) em vez de simplesmente mudança de modelo ou mudança de cor - características que já se encontram com frequência nos sites existentes. Actualmente, só 17% dos concessionários oferecem a possibilidade de track orders e só 53% permitem a marcação de um test drive on-line.

Concessionários e clientes

  • Entre os consumidores interrogados, 73% continuam a contar com as visitas ao concessionário tradicional como principal fonte de informação, sendo o test drive o elemento mais importante no processo de selecção. Os elevados níveis de satisfação da rede de concessionários (86%), ligeiramente superiores em relação ao ano passado, servem de prova.
  • Não há ligação entre os requisitos dos clientes e a oferta dos concessionários. A título de exemplo, os concessionários esforçam-se em desenvolver um serviço global (pacotes de financiamento e seguros com serviços pós-venda) quando os clientes colocam este serviço no fim da sua lista de prioridades no processo de decisão.

Novos canais de vendas e Block Exemption

  • O estudo dissipa o mito segundo o qual as vendas de automóveis em supermercados vão prejudicar os canais de venda a retalho já existentes. Quase 70% dos clientes não teriam em conta um supermercado, não especializado, para a compra de um automóvel.
  • Existe uma divergência de opinião significativa sobre o futuro dos negócios de retalho franchisado após as mudanças impostas pelo Block Exemption. Entre os fabricantes, 78% acreditam que o maior impacto será no aumento de concessionários multi-franchisados. No entanto, apenas 56% dos concessionários estão preparados para esta mudança radical no seu negócio, o que deixa antever potenciais conflitos futuros.
  • A nova regulamentação para o sector traz algumas preocupações aos vários intervenientes. Entre os concessionários, 38% prevêem uma quebra das margens como resultado do aumento da percentagem e frequência dos descontos concedidos. Por seu lado, os fabricantes parecem menos pessimistas: apenas 25% prevêem que a existência de novos canais de vendas vá prejudicar as margens e 65% prevêem um aumento no número de centros de experiência de clientes/marcas. No entanto, apenas 40% dos concessionários assumem um compromisso frente ao utilizador final.

(*) O estudo foi realizado nos EUA, Reino-Unido, Alemanha, França, Itália, Suécia, Benelux e Japão. Foram entrevistados 2.500 clientes no total (10 fabricantes e 100 concessionários em cada país).